Interne klanten?!?
| 
| 
Bedrijven hebben ondertussen (hopelijk) wel begrepen dat externe klanten belangrijk zijn. Er gaat heel wat energie en geld naar het behoud van bestaande klanten (het kost 6x meer om een nieuwe klant te werven, dan om een bestaande te houden). Maar dikwijls wordt er te weinig aandacht besteed aan de impact van slechte, interne klanten service op de algemene klant tevredenheid.
CRM is niet voor niets de afkorting van Customer relationship Management. Het slaat terug op een strategie die gebruikt wordt om klanten te behouden, een strategie die door het ganse bedrijf dient gedragen te worden. Natuurlijk dient u over een goed product of een goede dienstverlening te beschikken, natuurlijk is het belangrijk om de nodige aandacht te besteden aan uw bestaande klanten en natuurlijk is het een must om ook intern uw medewerkers in de watten te leggen.
De energie die u aan de dag brengt om interne klanten/medewerkers te benaderen en tevreden te stellen, dient op zijn minst gelijkwaardig te zijn aan de energie die u aan de dag brengt om externe klanten/leden te benaderen en tevreden te stellen.
Met interne klanten/medewerkers doelen we op de Raad van Bestuur, andere departementen, het management, de medewerkers in de front line, de medewerkers die bezig zijn met eerstelijns ondersteuning. Intern klantenbeleid richt zich tot dienstverlening intern in de organisatie. Belangrijk hierin zijn uw reactiesnelheid, communicatie, kwaliteit van het antwoord, teamwerk en teamspirit.
Hier zijn enkele tips waarop uw organisatie moet letten daar waar het interne dienstverlening betreft:
1. Werknemers zouden niet mogen klagen in de nabijheid van de klanten/leden. Het geeft de indruk dat de organisatie niet goed draait. Dit beïnvloedt direct het vertrouwen in de ganse organisatie.
2. Werknemers zouden nooit de verantwoordelijkheid voor een falen doorschuiven naar een ander departement. Voor de klant/lid is de organisatie een geheel. Als verantwoordelijkheden doorgeschoven worden, dan betekent dit weeral dat de organisatie stroef draait en dat er een interne competitie tussen departementen is.
3. Zorg voor training en opleiding waar medewerkers van verschillende departementen bij betrokken zijn. Dit zal niet alleen de teamspirit bevorderen, maar ook bruggen slaan tussen verschillende departementen. Maak ook regelmatig een gezamenlijke uitstap.
4. Zorg voor nabesprekingen waarbij de verschillende departementen betrokken zijn. Dit sluit enerzijds de actie definitief af, maar anderzijds kunnen hierdoor misverstanden uitgeklaard worden. Iedereen probeert zijn best te doen, maar dit wordt niet altijd zo begrepen. Een open communicatie is de basis van een goede samenwerking.
5. Organiseer eens een 'mistery shopper': Een consultant doet zich voor als klant en noteert wat hij/zij meemaakt. Bespreek achteraf in groep wat er allemaal goed ging en wat allemaal fout.
Zeker binnen verenigingen merken leden zeer snel op of de interne organisatie vlot verloopt. Tevreden medewerkers dragen bij bij een algemene tevredenheid over de organisatie.
Voeg deze pagina toe aan uw favoriete Social Bookmarking websites
| < Vorige | Volgende > |
|---|