Afspraken rond standaards
| 
| 
Het tweede onderdeel van de CUP betreft de afspraken die gemaakt worden rond standaards. Wat zijn de verwachtingen die de vereniging (wat een vertaling is van de verwachtingen van de eindconsument) heeft van het verkoopspunt? Welke norm moet gehaald worden? Al deze afspraken dienen vastgelegd te worden in een commerciële overeenkomst. Het is belangrijk om deze overeenkomst regelmatig te herzien en bij te stellen. Zorg er ook voor dat de overeenkomst opgesteld is rond teamwerk.
Om er voor te zorgen dat de overeenkomst geen dode letter blijft, worden er ook direct afspraken gemaakt rond de uitvoering. Om het resultaat te meten, worden afspraken gemaakt rond de manier van audit, het bezoek van geheime klanten en het bevragen van de klant.
Audit
Gans het verkoopspunt wordt onderworpen aan een controle volgens de verbeterpunten afgesproken in de overeenkomst. De standaards die nagestreefd worden zijn speciaal toegespitst op de verbetering van de klanten tevredenheid. Hiervoor wordt gewerkt aan visibiliteit (van het verkoopspunt , maar ook van eventuele catalogi en/of direct marketing middelen) en aan de manier waarop de klant benaderd wordt.
Het spreekt voor zich dat de afgevaardigde van de vereniging (de verkoper) hierbij op belangrijke wijze betrokken is.
Geheime klant (mystery shopper)
De geheime klant is een controleur die zich voordoet als klant. Bedoeling is om op deze manier vast te stellen hoe het personeel van het verkoopspunt presteert op dagelijkse basis. De geheime klant werkt aan de hand van een volledige vragenlijst die dient ingevuld te worden. Het bezoek kan zowel ter plaatse als telefonisch gebeuren. Best is om dit toe te vertrouwen aan een gespecialiseerd bedrijf. Zij hebben het getrainde personeel dat niets anders doet, want dit is zeker geen eenvoudige opdracht.
Klanten opinie
Aangezien het de bedoeling is om de klantentevredenheid te verhogen, is het best om ook de opinie van de klant te vragen. Dit kan gebeuren door een brochure achter te laten op de toonbank of rechtstreeks door de klant telefonisch te contacteren na zijn/haar bezoek aan de winkel. Aan de klant wordt gevraagd om een vragenlijst in te vullen. Om dit aanlokkelijk te maken, kan overwogen worden om de klanten te laten deelnemen aan een wedstrijd met de bedoeling om een geschenk te winnen.
Voeg deze pagina toe aan uw favoriete Social Bookmarking websites
| < Vorige | Volgende > |
|---|