CMR, een nieuw buzz-word?
| 
| 
CEM heeft nog maar juist zijn opwachting gemaakt om in de plaats te komen van CRM en daar komt al een nieuwe term aan: CMR.
Disney Destinations, de reisagentschap tak van Disney, veranderde onlangs het acroniem 'CRM' in 'CMR'. Dit was volgens hun een kleine verandering in filosofie. De omwisseling van de letters doelde op een doorgroeien van 'Customer Relationship Management' naar 'Customer Managed Relationships'.
Een kleine verandering? Misschien toch niet.
Dit is een belangrijke erkenning van het feit dat de klant de touwtjes in de handen heeft. De klant domineert het business model en elke business die succesvol wil zijn, zal zich hieraan moeten aanpassen.
Klanten zijn niet meer tevreden als ze van het bedrijf horen dat ze belangrijk zijn. Ze willen het ook voelen. Ze willen in controle zijn. Producten en diensten doen het niet meer. Het is de waarde die de klant hecht aan de ervaring in het contact met het bedrijf dat meer en meer aan belang wint.
Geen idee wat ik bedoel? Ga eens kijken op Bivolino.com en ondervind hoe het voelt om erkenning te krijgen. Waarschijnlijk kent elkeen wel de keukenplanner van Ikea. Maar ga toch ook maar eens kijken op de Engelstalige site van Kohler.com en surf dan naar Create & Design.
Zeer goed geslaagd, maar op het randje van wat Goede Praktijken betreft, was de recruteringsvideo van Tobasco (ondertussen spijtig genoeg stop gezet). In de video wordt je naam en telefoonnummer gevraagd. Deze toepassing plaatste de bezoeker wel degelijk in het midden van de actie doordat via de applicatie een telefonisch bericht verstuurd werd naar je mobiel op het ogenblik dat je voor het scherm zit.
Customer Managed Relationships?!? Ik ben er al voor gewonnen.
Paul
Voeg deze pagina toe aan uw favoriete Social Bookmarking websites
| < Vorige | Volgende > |
|---|